برنامج نظام تحسين الخدمات الحكومية المقدمة
Service Delivery Improvement System (SDIS)
غاية البرنامج:
يعد نظام تحسين الخدمات الحكومية المقدمة محور الجهود المبذولة لتطوير خدمات عامة أكثر كفاءة وفعالية، ويستند هذا النظام إلى مبدأ تلبية الحاجات المشروعة لمتلقي الخدمات وقد تم تبني هذا المبدأ عالمياً في مبادرات تطوير القطاع العام كوسيلة رئيسية لإعادة النظر في الخدمات المطلوبة وفي طرق تقديمها.
هدف البرنامج:
يهدف هذا البرنامج إلى توطيد الدعم الفني للمشاركين العاملين في الوزارات والمؤسسات الحكومية لتنفيذ وتبني نظام تحسين الخدمات الحكومية المقدمة والذي سينعكس على متلقي الخدمة (المواطنين) عن طريق زيادة فاعلية الخدمات الحكومية المقدمة من خلال تزويدهم بالمعلومات والمفاهيم والمهارات اللازمة لذلك.
موضوعات البرنامج:
أدوات قياس صوت متلقي الخدمة Client Voice وتتضمن:
1. تحديد وتحليل الجهات المعنية Stakeholders Analysis
2. المسوحات الميدانية لمتلقي الخدمة Client Surveys
3. شكاوي متلقي الخدمات Client Complaints
4. مجموعات التركيز Focus Groups
قياس مستوى أداء الخدمة من خلال:
1. المتسوق الخفي
2. بطاقة الأداء المتوازن
3. قياس الأداء المقارن.
وضع معايير تصميم الخدمة، ويتم الرجوع إليها من خلال أدوات صوت العميل.
آلية تنفيذ البرنامج:
سيعقد البرنامج على مراحل مختلفة:
- المحاضرة القصيرة والحوار والنقاش حول نظام تحسين الخدمات وآليات تنظيمه وأدواته ودليل الإجراءات.
- إعداد أدلة وأنظمة الخدمات المقدمة.
- تطبيقات عملية ميدانية في الوزارات والدوائر الحكومية.
- التغذية الراجعة ومناقشة وعرض الأدلة والتقارير بهدف التحسين والتطوير من قبل لجنة مختصة.
الفئة المستهدفة:
يشارك في البرنامج العاملين في إدارات التطوير والتدريب وفرق العمل المعنية بتطوير نظام وأدلة تحسين الخدمات الحكومية في كل وزارة / دائرة حكومية .
الأساليب التدريبية:
- المحاضرة القصيرة
- الحوار والنقاش
- العصف الذهني
- التمارين والحالات العملية
- دراسة الحالة
الوسائل التدريبية:
- اللوح القلاب
- البطاقات الملونة
- جهاز العرض الإلكتروني
آلية تنفيذ البرنامج:
سيعقد البرنامج على مراحل مختلفة:
- المحاضرة القصيرة والحوار والنقاش حول نظام تحسين الخدمات وآليات تنظيمه وأدواته ودليل الإجراءات.
- إعداد أدلة وأنظمة الخدمات المقدمة.
- تطبيقات عملية ميدانية في الوزارات والدوائر الحكومية.
- التغذية الراجعة ومناقشة وعرض الأدلة والتقارير بهدف التحسين والتطوير من قبل لجنة مختصة.
الفئة المستهدفة:
يشارك في البرنامج العاملين في إدارات التطوير والتدريب وفرق العمل المعنية بتطوير نظام وأدلة تحسين الخدمات الحكومية في كل وزارة / دائرة حكومية .
الأساليب التدريبية:
- المحاضرة القصيرة
- الحوار والنقاش
- العصف الذهني
- التمارين والحالات العملية
- دراسة الحالة
الوسائل التدريبية:
- اللوح القلاب
- البطاقات الملونة
- جهاز العرض الإلكتروني
